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Corel Global Support Policy

Política de asistencia global

Corel se compromete a proporcionarte toda la asistencia que necesites para sacar el máximo partido a tu uso del software de Corel. Además de los tutoriales, los trucos y sugerencias y los archivos de ayuda integrados en nuestros productos, también te ofrecemos ayuda en línea permanente a través de nuestra completa Base de conocimientos y nuestros foros basados en Web.

En las situaciones en las que los usuarios tengan problemas específicos que requieran la ayuda de un empleado del Servicio de asistencia de Corel, proporcionamos opciones de charla en directo y correo electrónico para la mayoría de los idiomas y países. También ofrecemos la comodidad de la Asistencia técnica prioritaria.

Corel continúa realizando mejoras en sus programas para asegurarse de proporcionar el nivel de asistencia técnica requerida por sus usuarios. A continuación, podrás obtener más información acerca de la gama de opciones que tienen a su disposición los usuarios de Corel.

Atención al cliente

Si necesitas información general de productos y disponibilidad, o tienes preguntas relativas a adquisiciones de productos, el Servicio de atención al cliente de Corel puede ayudarte.

Asistencia técnica

Corel ofrece servicios de asistencia a usuarios registrados que posean un producto para el que se proporcione asistencia y que tenga instaladas las revisiones y actualizaciones más recientes. Niveles de asistencia disponible:

  1. Servicio de garantía gratuita durante 90 días: disponible para los usuarios que hayan adquirido o registrado su producto durante los 90 días siguientes a su consulta sobre el producto. Este servicio incluye un servicio único de asistencia gratuita para la instalación y activación del producto.
  2. Servicio prioritario único: este servicio de pago incluye asistencia para cualquier tipo de consulta.
  3. Servicio exprés de pago: disponible para los usuarios con un plan de protección* o un servicio prioritario único.
  4. Fuera de la garantía sin servicio exprés de pago: el usuario tiene acceso a nuestra amplia Base de conocimientos, en la que puede realizar búsquedas de las preguntas más frecuentes, o también puede enviar su consulta a través de nuestro portal en línea.

*Los planes de protección no se encuentran disponibles en todos los países.

La asistencia técnica de garantía gratuita no se encuentra disponible para los usuarios que han recibido su software como parte de un paquete de programas (versiones OEM) o como producto no apto para la venta (NFR). Los usuarios de productos OEM, NFR y para el sector educativo pueden recibir asistencia técnica a través de nuestras herramientas de autoservicio en línea, que incluyen una completa Base de conocimientos y comunidades de usuarios y foros.

Los productos para los que se proporciona asistencia están limitados a las versiones actuales y anteriores a las actuales, con algunas excepciones para productos antiguos o retirados específicos. Para obtener más información acerca de los productos para los que se proporciona asistencia, haz clic aquí.

Para las consultas por correo electrónico dirigidas al Servicio de asistencia técnica que no estén relacionadas con la instalación básica, los usuarios deberán llamar por teléfono y abonar un servicio prioritario único o un plan de protección, tal y como se indicó anteriormente. El nivel de servicio para las respuestas por correo electrónico oscila entre 2 y 48 horas laborales, en función del nivel de asistencia que posea el usuario.

Corel ofrece servicios de asistencia técnica para software con licencia y limitados a las funciones documentadas y los entornos de sistema compatibles, a menos que se trate de excepciones permitidas específicamente. Los entornos de sistema permitidos son los indicados en los requisitos del sistema especificados para cada producto. Si no se puede reproducir el problema en un entorno de sistema compatible, Corel no estará obligado a intentar resolver el problema.

Glosario de asistencia técnica

Paquete
Corel define un servicio único de asistencia como un problema acerca de un aspecto específico del producto como, por ejemplo, el uso de una función documentada del producto o ayuda acerca de un problema o mensaje de error específico. Aunque el problema puede estar relacionado con otros aspectos del producto, la solución de otros aspectos constituye un problema aparte y requiere un servicio de asistencia adicional. Un servicio único de asistencia puede requerir varias llamadas telefónicas, varios mensajes de correo electrónico e investigación propia por parte de Corel. Es responsabilidad de los empleados del Servicio de asistencia de Corel determinar lo que se considera como servicio único de asistencia. A la discreción del empleado del Servicio de asistencia, los usuarios tendrán derecho a que se les reembolsen los importes de servicios cuando se trate de defectos de productos o de errores de la documentación.

Error de la documentación
Corel define los errores de la documentación como instrucciones o datos imprecisos incluidos en la documentación que acompaña al producto. Como documentación se consideran los manuales del usuario, las notas del producto, los archivos Léame y los documentos del sitio de asistencia técnica para productos de Corel.

Instalación
Corel define la instalación como el proceso en que se extrae el programa de instalación del producto de un CD, DVD, archivo ejecutable descargado o unidad de red en la unidad de disco duro de un solo equipo y se ejecuta hasta completarse el programa de instalación siguiendo las instrucciones de instalación autorizadas. La instalación se considera completada una vez que se ejecuta correctamente la aplicación por primera vez. La instalación estándar no incluye las instalaciones de red ni las instalaciones silenciosas en un entorno de red.

Defecto de producto
Corel define los defectos de productos como aspectos técnicos o funciones de un producto que no se ejecutan y funcionan correctamente como se indica en la documentación del producto. Los comportamientos inesperados que sean debidos a la configuración o entorno específico del usuario no constituirán defectos de productos. El Servicio de asistencia técnica de Corel puede proporcionar sugerencias de solución de problemas para comportamientos inesperados en esos casos, pero Corel no será responsable de la resolución del comportamiento. Los problemas se consideran defectos de productos tras haber sido reproducidos según los pasos descritos por el cliente y confirmados por un empleado del Servicio de asistencia de Corel en un entorno del sistema compatible.

Resolución del problema
Una vez que un problema se considera bajo la competencia del Servicio de asistencia técnica (tal y como se describe anteriormente), la resolución de un problema de asistencia técnica se define como la consecución de una de las siguientes acciones:

  • Proporcionar una solución razonable al problema
  • Proporcionar una solución alternativa razonable al problema
  • Una vez que Corel determina que el problema es una solicitud de mejora del producto, enviar la solicitud al director de productos para su consideración
  • Envío del problema o defecto del producto por parte del Servicio de asistencia técnica al departamento de ingeniería para su estudio

El Servicio de asistencia técnica de Corel no puede garantizar la resolución de todos los problemas, aunque sus empleados harán todo lo posible para conseguirlo.

Corel se reserva el derecho a modificar las condiciones de su asistencia técnica en cualquier momento, con la frecuencia que desee y sin previo aviso.