Política de suporte global

A Corel se compromete a fornecer o suporte de que você necessita para tirar o máximo proveito da sua experiência com o software. Além de tutoriais, dicas e sugestões e arquivos de ajuda integrados em nossos produtos, também fornecemos acesso à ajuda on-line 24x7 por meio dos nossos abrangentes recursos Knowledgebase e fóruns na Web.

Nas situações em que os clientes enfrentam problemas específicos que exigem o envolvimento de um agente do Atendimento ao Cliente da Corel, oferecemos opções de suporte por e-mail e por telefone para a maioria dos idiomas e países. Também oferecemos a comodidade do suporte pré-pago para aqueles que preferem tratar diretamente com um agente do Suporte Técnico.

A Corel continua a fazer melhorias nos nossos programas para garantir o fornecimento dos níveis de suporte exigidos por nossos clientes. Saiba mais sobre a variedade de opções disponíveis para os clientes da Corel:

Serviço de Atendimento ao Cliente

Se precisar de informações gerais sobre produtos e disponibilidade, se precisar de ajuda com problemas básicos sobre o processo de instalação ou de ativação ou se tiver perguntas sobre compras, o Serviço de Atendimento ao Cliente da Corel poderá ajudá-lo.

Suporte Técnico

O suporte gratuito por telefone e e-mail limita-se ao suporte para a instalação, cobrindo problemas técnicos relativos à instalação do produto, e a auxiliá-lo a começar a utilizar seu produto da Corel. A Corel fornece serviços de suporte exclusivamente a clientes registrados e requer que os clientes tenham os patches e as atualizações mais recentes instalados.

Os produtos com suporte limitam-se apenas às versões atuais e anteriores, com algumas exceções para produtos herdados ou desativados específicos. Os clientes corporativos com contratos de suporte Premium podem receber suporte para versões herdadas de seus produtos (disponível apenas na América do Norte no momento). Para obter mais informações sobre os produtos com suporte, clique aqui.

O suporte técnico gratuito não estará disponível para os clientes que receberam o seu software como parte de um pacote de programas (conhecido como versão OEM) ou como um produto de revenda proibida ou se o software estiver definido como acadêmico/educativo (Academic/Education). O suporte pago por incidente está disponível para esses clientes. Os clientes com produtos OEM, NFR e Academic/Education podem receber suporte técnico exclusivamente por meio das nossas ferramentas de autosserviço on-line, que incluem uma abrangente base de conhecimentos, comunidades de usuários e fóruns. Algumas exceções, que são indicadas na documentação dos produtos, podem se aplicar a determinados contratos OEM da Corel.

Os planos ou os incidentes de suporte pagos concedem direitos adicionais, incluindo um maior número de incidentes, tempos de resposta reduzidos, suporte para perguntas básicas sobre uso e solução de comportamentos inesperados.

Alguns locais podem fornecer linhas telefônicas gratuitas. No entanto, nem todos os países oferecem números gratuitos. Pode ser que os clientes precisem fazer as ligações através de números de telefone internacionais, nacionais ou locais pagos.

A duração máxima permitida da chamada será de aproximadamente 15 minutos para um incidente de suporte e um aviso será dado quando restar pouco tempo e for necessário fazer um pagamento adicional.

Para as consultas por e-mail direcionadas ao Suporte Técnico que não estejam relacionadas à instalação básica, os clientes deverão ligar e pagar por um incidente de suporte conforme indicado acima. O nível de serviço para a resposta por e-mail é de 1 a 3 dias úteis.

Política de atendimento ao cliente global

Essa política descreve os serviços disponíveis para os clientes que estão qualificados para receber suporte (conforme descrito nesta página) e que utilizam software licenciado da Corel em uma configuração suportada. Isso se aplica a qualquer software licenciado da Corel obtido diretamente ou mediante a renovação de um contrato de licença existente. Os contratos de suporte vigentes em 4 de abril de 2008 permanecerão em vigor com os termos existentes até a renovação. Essa política é válida a partir de 4 de abril de 2008.

O nosso principal objetivo é permitir que os nossos produtos funcionem corretamente e, para isso, fornecemos ferramentas, recursos, assistência técnica e atendimento ao cliente.

A Corel oferece serviços de suporte para software licenciado, limitados aos recursos documentados e aos ambientes de sistema compatíveis, a menos que se tratem de exceções permitidas especificamente. Os ambientes de sistema compatíveis são os indicados nos requisitos de sistema especificados para cada produto. Se não for possível replicar o problema em um ambiente de sistema compatível, a Corel não terá qualquer obrigação de tentar resolver o problema.

A assistência ao cliente pode ser fornecida por meio de serviços on-line, e-mail ou telefone.

Glossário de suporte

Incidente

A Corel define incidente de suporte único como um problema que se concentra em um aspecto específico do produto, por exemplo, uso de um recurso documentado específico do produto ou assistência com uma mensagem de erro ou um problema específico. Ainda que esse problema possa envolver outros aspectos do produto, a solução de outros aspectos constitui um problema à parte e requer um incidente de suporte adicional. Um incidente de suporte único pode envolver várias ligações telefônicas, vários e-mails e pesquisa off-line. Os consultores de suporte da Corel são responsáveis por determinar o que caracteriza um incidente de suporte. Os usuários terão direito a reembolso das taxas de incidentes individuais no caso de defeitos de produtos e de erros da documentação.

Defeito de produto

A Corel define defeito de produto como um aspecto técnico ou uma funcionalidade de um produto que não funciona e não produz os resultados especificados na documentação do produto fornecida. Um comportamento inesperado que pode ser isolado a uma configuração ou um ambiente específico do usuário não constitui um defeito de produto. O Suporte Técnico da Corel pode fornecer sugestões para a solução de problemas de comportamento inesperado nesses casos; no entanto, a Corel não se responsabiliza pela resolução desse comportamento. Um problema será reconhecido como um defeito de produto apenas depois que ele tiver sido reproduzido segundo os passos descritos pelo cliente e confirmado por um consultor de suporte da Corel em um ambiente de sistema compatível.

Erro da documentação

A Corel define erro da documentação como uma instrução ou uma informação imprecisa fornecida na documentação que acompanha o produto. Essa documentação inclui manuais do usuário, notas de versão, arquivos LEIAME e documentos do site de suporte aos produtos da Corel.

Instalação

A Corel define instalação como o processo em que o programa de instalação do produto é extraído de um CD, um disquete, um arquivo executável baixado ou uma unidade de rede para a unidade de disco rígido de um único computador e o programa de instalação é executado até a conclusão de acordo com as instruções de instalação autorizadas. Uma instalação será considerada concluída após a primeira execução bem-sucedida do aplicativo. A instalação padrão não inclui instalações de rede nem instalações silenciosas em um ambiente de rede.

Resolução de problema

Depois que um problema for aceito como dentro da competência do Suporte Técnico (conforme descrito no início desta página), a resolução de um problema de suporte técnico será definida como a realização de qualquer uma das seguintes ações:

• Proposta de uma solução razoável para o problema.
• Proposta de uma solução alternativa razoável para o problema.
• Envio da solicitação à gerência de produtos para consideração futura se for determinado pela Corel que o problema é uma solicitação de melhoria do produto.
• Encaminhamento do incidente/defeito de produto pelo Suporte Técnico para o departamento de engenharia para revisão.

O Suporte Técnico da Corel fará todos os esforços possíveis para resolver o problema, mas não poderá garantir a resolução de todos os problemas.

A Corel se reserva o direito de alterar os termos e as condições da sua oferta de suporte a qualquer momento, de tempos em tempos, sem aviso prévio.