Globalne zasady pomocy technicznej
Firma Corel stara się udzielać swoim klientom wsparcia, aby maksymalnie mogli wykorzystywać możliwości posiadanego oprogramowania. Oprócz samouczków, porad i wskazówek oraz plików Pomocy zintegrowanych z naszymi produktami zapewniamy całodobowy i całotygodniowy dostęp do pomocy online poprzez wszechstronną bazę wiedzy oraz fora internetowe firmy Corel.
Na wypadek sytuacji, w których klienci mieliby nietypowe problemy wymagające zaangażowania przedstawiciela działu obsługi klienta firmy Corel, oferujemy możliwość uzyskania pomocy technicznej pocztą elektroniczną lub telefonicznie w większości języków i krajów. Oferujemy również wygodną, opłacaną z góry pomoc dla klientów, którzy wolą bezpośredni kontakt z przedstawicielem działu pomocy technicznej.
Firma Corel nieprzerwanie wprowadza do swoich programów udoskonalenia, aby zapewnić poziom obsługi wymagany przez jej klientów. Dowiedz się więcej o możliwościach dostępnych dla klientów firmy Corel:
Dział obsługi klienta
Jeśli potrzebujesz pomocy w zakresie ogólnych informacji o produktach oraz ich dostępności, podstawowych kwestii niezwiązanych z rozwiązywaniem problemów, a dotyczących procesu instalacji lub aktywacji lub masz pytania dotyczące zakupów, pomóc może dział obsługi klienta firmy Corel.
Pomoc techniczna
Bezpłatna pomoc telefoniczna i za pośrednictwem poczty elektronicznej jest ograniczona do kwestii instalacji, problemów technicznych związanych z instalacją produktu firmy Corel i pierwszych kroków z produktem. Tylko zarejestrowani klienci mogą korzystać z usługi pomocy firmy Corel, przy czym powinni mieć zainstalowane najnowsze poprawki i aktualizacje.
Zakres obsługiwanych produktów jest ograniczony tylko do wersji bieżącej i poprzedniej, z wyjątkiem określonych dawnych lub wycofywanych produktów. Klienci korporacyjni z umowami pomocy technicznej Premium mogą otrzymać pomoc w zakresie dawnych wersji swoich produktów (obecnie tylko w Ameryce Północnej). Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługiwanych produktów, kliknij tutaj.
Bezpłatna pomoc techniczna nie jest dostępna dla klientów, którzy otrzymali oprogramowanie w ramach sprzedaży wiązanej (czyli tzw. wersję OEM) lub jako produkt nie do sprzedaży (Not For Resale, NFR), lub jeśli oprogramowanie jest zaklasyfikowane jako akademickie/edukacyjne. Dla tych klientów dostępna jest płatna obsługa zdarzeń. Klienci posiadający produkty OEM, NFR i akademickie/edukacyjne mogą otrzymywać pomoc techniczną wyłącznie poprzez samoobsługowe narzędzia online, które obejmują obszerną bazę wiedzy, społeczności użytkowników i fora. W niektórych umowach OEM z firmą Corel mogą istnieć wyjątki, które są wymienione w dokumentacji produktu.
Płatne zdarzenia pomocy i plany pomocowe oznaczają dodatkowe uprawnienia, w tym do większej liczby porad, szybszych reakcji, pomocy w zakresie podstawowych kwestii użytkowania oraz rozwiązywanie problemów związanych z nieoczekiwanym działaniem produktów.
Pomoc techniczna Premium jest dostępna dla klientów, którzy mają bardziej złożone pytania związane z użytkowaniem, wdrażaniem i rozwiązywania problemów w ramach umowy serwisowej lub w wyniku osobnego zakupu planu pomocowego. Tylko klientom, którzy posiadają umowę na pomoc techniczną Premium, udostępniany jest niepubliczny bezpłatny numer telefonu. Uwaga: Pomoc Premium nie jest dostępna we wszystkich krajach. (w języku angielskim)
W niektórych miejscach mogą być bezpłatnie udostępniane linie telefoniczne. Jednak nie we wszystkich krajach udostępniane są bezpłatne numery telefoniczne. Może zachodzić konieczność telefonowania pod płatne numery lokalne, krajowe lub zagraniczne.
Dla klientów przewidziano połączenia o maksymalnym czasie trwania wynoszącym 15 minut w razie zdarzeń pomocy, przy czym klienci są informowani, kiedy czas połączenia zbliża się do końca i że po przekroczeniu limitu wymagana jest dodatkowa płatność.
W wypadku zapytań pocztą elektroniczną kierowanych do działu pomocy technicznej, a wykraczających poza zakres podstawowej instalacji, klienci są proszeni o zatelefonowanie i opłacenie zdarzenia pomocy, jak wskazano powyżej. Odpowiedzi na pocztę elektroniczną udzielane są w ciągu 1-3 dni roboczych.
Globalne zasady obsługi klienta
Te zasady odnoszą się do usług dostępnych dla klientów uprawnionych do otrzymywania pomocy (zgodnie z opisem na tej stronie), którzy korzystają z licencjonowanego oprogramowania firmy Corel w konfiguracji wchodzącej w zakres tej pomocy. Dotyczy to całego licencjonowanego oprogramowania firmy Corel uzyskanego bezpośrednio lub w wyniku przedłużenia dotychczasowej umowy licencyjnej. Umowy o pomoc już obowiązujące od 4 kwietnia 2008 roku będą nadal obowiązywać na dotychczasowych warunkach aż do ich przedłużenia. Niniejsze zasady obowiązują od 4 kwietnia 2008 roku.
Zależy nam, aby nasze produkty działały efektywnie i dlatego udostępniamy narzędzia, zasoby oraz świadczymy pomoc techniczną i obsługę klienta.
Firma Corel świadczy usługi pomocy w zakresie licencjonowanego oprogramowania, z ograniczeniem do udokumentowanych funkcji i obsługiwanych środowisk systemowych, z wyjątkiem określonych przypadków. Obsługiwane środowiska systemowe podawane są w wymaganiach systemowych dla każdego z produktów. Jeśli problemu nie udaje się odtworzyć w obsługiwanym środowisku systemowym, firma Corel nie jest zobowiązana do podjęcia próby rozwiązania tego problemu.
Pomoc dla klienta może być udzielana za pośrednictwem usług online, pocztą elektroniczną lub telefonicznie.
Glosariusz pomocy technicznej
Zdarzenie pomocy
Firma Corel definiuje pojedyncze zdarzenie pomocy jako rozwiązywanie zagadnienia, które skupia się na jednym aspekcie produktu, na przykład na użyciu określonej udokumentowanej funkcji produktu lub jako udzielenie pomocy w razie konkretnego problemu lub komunikatu o błędzie. Chociaż takie zagadnienie może obejmować inne aspekty produktu, rozwiązanie ich stanowi osobne zagadnienie i wymaga realizacji dodatkowego zdarzenia pomocy. Pojedyncze zdarzenie pomocy może obejmować szereg połączeń telefonicznych, korespondencję przesyłaną pocztą elektroniczną oraz badania offline. Konsultanci z działu pomocy firmy Corel są zobowiązani do ustalenia charakteru zdarzenia. Klienci mają prawo do zwrotu opłat za pojedyncze zdarzenie, jeśli wynikło ono z defektów produktu lub błędów w dokumentacji.
Defekt produktu
Firma Corel definiuje defekt produktu jako aspekt techniczny lub funkcjonalny, który nie działa i nie daje wyników zgodnych z opisem w dokumentacji dostarczanej z produktem. Nieoczekiwane zachowanie, które wynika z konkretnej konfiguracji lub konkretnego środowiska użytkownika, nie stanowi defektu produktu. W takich sytuacjach dział pomocy technicznej firmy Corel może udzielić sugestii co do możliwości rozwiązania problemu z nieoczekiwanym działaniem; niemniej firma Corel nie jest odpowiedzialna za rozwiązywanie jakichkolwiek tego rodzaju problemów. Problem zostaje uznany za defekt produktu dopiero po jego odtworzeniu według kroków podanych przez klienta i potwierdzeniu przez konsultanta działu pomocy firmy Corel w obsługiwanym środowisku systemowym.
Błąd w dokumentacji
Firma Corel definiuje błąd w dokumentacji jako nieścisłość lub niewłaściwą instrukcję zamieszczoną w dokumentacji towarzyszącej produktowi. Taka dokumentacja obejmuje podręczniki użytkownika, informacje o wersji, pliki README oraz dokumenty udostępniane w witrynie pomocy do produktów firmy Corel.
Instalacja
Firma Corel definiuje instalację jako proces, w którym program instalacyjny produktu zostaje wypakowany z dysku CD, dyskietki, pobranego z sieci pliku wykonywalnego lub z napędu sieciowego na jeden dysk twardy komputera, a następnie zostaje zrealizowany do końca zgodnie z autoryzowanymi instrukcjami instalacji. Fakt zrealizowania instalacji jest stwierdzany na podstawie pomyślnego pierwszego uruchomienia aplikacji. Instalacja standardowa nie obejmuje instalacji sieciowych ani instalacji dyskretnych w środowisku sieciowym.
Rozwiązanie problemu
Gdy problem zostaje uznany za wchodzący w zakres obowiązków działu pomocy technicznej (zgodnie z opisem na początku tej strony), jego rozwiązanie jest definiowane jako jedno z następujących działań:
- podanie rozsądnego rozwiązania problemu;
- podanie rozsądnego obejścia problemu;
- ustalenie przez firmę Corel, że zgłoszenie problemu jest w istocie wnioskiem racjonalizacyjnym, i przekazanie wniosku do działu zarządzania produktem w celu uwzględnienia go w przyszłości;
- eskalacja zdarzenia/defektu produktu przez dział pomocy technicznej na dział inżynierii w celu jego analizy.
Dział pomocy technicznej firmy Corel dołoży uzasadnionych starań dla rozwiązania problemu, lecz nie może zagwarantować, że każdy problem zostanie rozwiązany.
Firma Corel zastrzega sobie prawo do zmiany zasad i warunków swojej oferty w zakresie pomocy technicznej w dowolnym momencie i bez uprzedniego zawiadomienia.