Wereldwijd ondersteuningsbeleid

Corel hecht er veel waarde aan om u de ondersteuning te kunnen bieden die u helpt bij het optimaliseren van het gebruik van onze software. Naast studielessen, Tips en trucs en geïntegreerde Help-bestanden in onze producten, bieden wij gebruikers tevens 24 uur per dag en zeven dagen per week toegang tot hulp via de zeer uitgebreide Knowledgebase en de forums op het web van Corel.

In situaties waarin zich een uniek probleem voordoet bij een klant waarvoor de hulp van een Corel-ondersteuningsmedewerker moet worden ingeroepen, bieden wij zowel opties voor ondersteuning per e-mail als telefonische ondersteuning voor de meeste talen en de meeste locaties wereldwijd. Wij bieden tevens het gemak van vooraf gekochte ondersteuning voor klanten die liever rechtstreeks contact hebben met een medewerker van de afdeling Technische ondersteuning.

Corel werkt voortdurend aan het verbeteren van programma's, zodat wij klanten de ondersteuning kunnen bieden die op de markt van vandaag wordt vereist. Hieronder vindt u meer informatie over de verschillende opties waarover Corel-klanten kunnen beschikken:

Klantenservice

Als u algemene vragen hebt over producten en verkrijgbaarheid, als u hulp nodig hebt bij eenvoudige problemen met betrekking tot installatie en activering die niet met algemene probleemoplossing zijn te verhelpen, of u vragen hebt over aankopen, kan de Corel-klantenservice u helpen.

Technische ondersteuning

Gratis telefonische en e-mailondersteuning is beperkt tot ondersteuning bij installatie en omvat technische problemen in verband met productinstallatie en het eerste gebruik van het Corel-product. Corel biedt alleen ondersteuningsdiensten aan geregistreerde klanten. Ook is het vereist dat de klant de meest recente patches en updates heeft geïnstalleerd.

Ondersteunde producten zijn beperkt tot de huidige versie en de eerdere versie, met enkele uitzonderingen voor specifieke verouderde of uit de handel genomen producten. Zakelijke klanten met een Premium Support-overeenkomst ontvangen mogelijk wel ondersteuning voor verouderde versies van hun producten (momenteel alleen in Noord-Amerika beschikbaar). Klik hier voor meer informatie over ondersteunde producten.

Gratis technische ondersteuning is niet beschikbaar voor klanten die software hebben ontvangen als onderdeel van een bundelaanbieding (een zogenaamde OEM-versie, Original Equipment Manufacturer) of als een NFR-product (Not For Resale of niet bestemd voor verkoop), en evenmin als het product een Academic/Education-versie (een onderwijs- of educatieve versie) is. Voor deze klanten is er betaalde ondersteuning beschikbaar op per incident-basis. Klanten met een OEM-, NFR- of Academic/Education-product kunnen alleen technische ondersteuning ontvangen via onze online 'zelfbedieningsgereedschappen', zoals de uitgebreide Knowledgebase, gebruikersgemeenschappen en fora. Er kunnen uitzonderingen bestaan voor bepaalde OEM-overeenkomsten die Corel aangaat. Deze worden aangeduid in de productdocumentatie.

Betaalde ondersteuningsincidenten of -plannen bieden aanvullende rechten, waaronder een groter aantal incidenten waarvoor ondersteuning kan worden verkregen, verkorte reactietijden, ondersteuning voor vragen met betrekking tot basisgebruik en probleemoplossing bij onverwacht gedrag.

Premium technische ondersteuning is beschikbaar voor klanten die complexe vragen hebben over gebruik, implementatie of probleemoplossing op basis van een onderhoudscontract, of die een ondersteuningsplan apart hebben aangekocht. Klanten die een Premium-ondersteuningsovereenkomst hebben afgesloten wordt een geheim, gratis telefoonnummer geboden. NB: Premium ondersteuning is niet in alle landen beschikbaar.

Telefoonnummers kunnen op bepaalde locaties gratis nummers zijn. In niet alle landen kunnen echter gratis nummers worden geboden. Klanten moeten mogelijk hun oproep plaatsen via nummers waarvoor een lokaal, nationaal of internationaal tarief geldt.

Klanten krijgen een maximaal toegestane gespreksduur toegewezen van ongeveer 15 minuten voor een ondersteuningsincident. Zij worden gewaarschuwd als de maximale duur wordt overschreden. Ook wordt gemeld dat voor een langere duur extra kosten in rekening worden gebracht.

Voor informatieverzoeken via e-mail die gericht zijn aan de afdeling Technische ondersteuning en die buiten de omschrijving vallen van eenvoudige installatietaken, wordt klanten gevraagd om te bellen en te betalen voor een ondersteuningsincident zoals hierboven is omschreven. Op verzoeken via e-mail wordt tussen 1 en 3 werkdagen gereageerd.

Wereldwijd klantondersteuningsbeleid

In dit Beleid worden de diensten beschreven die beschikbaar zijn voor klanten die recht hebben op ondersteuning (zoals op deze pagina omschreven), die Corel-software met een licentie gebruiken in een ondersteunde configuratie. Dit is van toepassing op alle Corel-software met een licentie die rechtstreeks is verkregen of via verlenging van een bestaande licentieovereenkomst. Ondersteuningsovereenkomsten die al van kracht zijn sinds 4 april 2008, blijven van kracht onder de bestaande voorwaarden tot verlenging van de overeenkomst. Dit Beleid is van kracht vanaf 4 april 2008.

Het is ons streven om producten doelmatig te laten werken via het bieden van hulpmiddelen, bronnen, technische ondersteuning en klantenservice.

Corel biedt ondersteuningsservices voor software met een licentie, die is beperkt tot gedocumenteerde functies en ondersteunde systeemomgevingen, tenzij de uitzondering hierop uitdrukkelijk is omschreven. Met ondersteunde systeemomgevingen worden de systeemvereisten bedoeld die voor elk product worden gespecificeerd. Als het probleem niet kan worden gerepliceerd in een ondersteunde systeemomgeving, is Corel niet gehouden om pogingen te doen om het probleem op te lossen.

Klantondersteuning kan via onlinedienstverlening, via e-mail of telefonisch worden geboden.

Woordenlijst met betrekking tot ondersteuning

Incident

Corel omschrijft een enkel ondersteuningsincident als een probleem dat samenhangt met een bepaald aspect van het product, zoals het gebruik van een gedocumenteerde functie van het product, of hulp bij een specifiek probleem of een foutbericht. Hoewel bij dit probleem ook andere aspecten van het product betrokken kunnen zijn, vormt het ingaan op de andere aspecten een afzonderlijk probleem, waarvoor een aanvullend ondersteuningsincident is vereist. Eén ondersteuningsincident kan meerdere telefoongesprekken, het uitwisselen van meerdere e-mails en offline-onderzoek omvatten. De ondersteuningsspecialisten van Corel zijn verantwoordelijk voor het bepalen wat een ondersteuningsincident vormt. Klanten komen in aanmerking voor terugbetaling van de kosten voor het enkele incident als dit het gevolg is van defecten aan producten en fouten in de documentatie.

Defecten aan producten

Corel definieert een defect aan een product als een technisch aspect dat niet werkt of een functie van een product die niet kan worden uitgevoerd en niet de resultaten levert die zijn gedocumenteerd in de bijgeleverde productdocumentatie. Onder defecten aan producten valt niet het onverwachte gedrag dat kan worden herleid tot de specifieke configuratie of omgeving van de gebruiker. De Technische ondersteuning van Corel kan in dergelijke gevallen suggesties voor probleemoplossing leveren voor onverwacht gedrag; Corel is echter in geen geval verantwoordelijk voor het oplossen van dergelijk gedrag. Een probleem wordt alleen aangeduid als een defect aan het product nadat het is gereproduceerd op basis van de stappen die door de klant worden aangeduid en is bevestigd door een ondersteuningsspecialist van Corel in een ondersteunde systeemomgeving.

Fout in de documentatie

Corel definieert een fout in de documentatie als onnauwkeurige informatie of instructies die zijn geleverd in de documentatie bij het product. Dergelijke documentatie omvat onder andere gebruikershandleidingen, versie-informatie, LEESMIJ-bestanden en documenten op een Corel-ondersteuningssite voor het product.

Installatie

Corel definieert installatie als het proces waarbij het productinstallatieprogramma wordt geëxtraheerd uit een cd, diskette, een gedownload uitvoerbaar bestand of een netwerkstation naar de harde schijf van één computer, waarop het installatieprogramma wordt uitgevoerd in overeenstemming met de goedgekeurde installatie-instructies. Of een installatie als voltooid kan worden beschouwd, hangt af van het voor de eerste keer succesvol uitvoeren van het programma. Een standaardinstallatie omvat geen netwerkinstallaties of installaties op de achtergrond in een netwerkomgeving.

Oplossing van het Probleem

Als een probleem is aangeduid als vallend binnen het bereik van Technische ondersteuning (zoals bovenin deze pagina is omschreven), wordt het oplossen van een probleem voor Technische ondersteuning gedefinieerd als het voltooien van het volgende:

• Het bieden van een redelijke oplossing voor het probleem
• Het bieden van een oplossing ter voorkoming van het probleem
• Het vaststellen door Corel dat het probleem een aanvraag voor productverbetering is en het doorsturen van de aanvraag naar Productbeheer voor toekomstige overweging
• Escalatie van het incident/defect aan het product door Technische ondersteuning naar de technische afdeling voor herziening

Technische ondersteuning van Corel zet zich redelijkerwijs in om het probleem op te lossen, maar kan niet garanderen dat elk probleem ook daadwerkelijk kan worden opgelost.

Corel behoudt zich het recht voor om de voorwaarden van het ondersteuningsaanbod op elk gewenst moment, met regelmatige tussenpozen, zonder voorafgaande kennisgeving, te wijzigen.