Política de asistencia global
Corel se compromete a proporcionarte toda la asistencia que necesites para sacar el máximo partido a tu uso del software de Corel. Además de los tutoriales, los trucos y sugerencias y los archivos de ayuda integrados en nuestros productos, también te ofrecemos ayuda en línea permanente a través de nuestra completa base de datos y nuestros foros basados en web.
En las situaciones en las que los usuarios tienen problemas específicos que requieren la ayuda de un empleado del Servicio de asistencia de Corel, proporcionamos opciones de asistencia telefónica y por correo electrónico para la mayoría de los idiomas y países. También ofrecemos la comodidad de la asistencia técnica de prepago para aquellos que prefieren tratar directamente con un empleado del Servicio de asistencia técnica.
Corel continúa realizando mejoras en sus programas para asegurarse de proporcionar el nivel de asistencia técnica requerida por sus usuarios. A continuación, podrás obtener más información acerca de la gama de opciones que tienen a su disposición los usuarios de Corel.
Atención al cliente
Si necesitas información general de productos y disponibilidad, precisas ayuda con problemas básicos acerca del proceso de instalación o de activación o tienes preguntas relativas a adquisiciones de productos, el Servicio de atención al cliente de Corel puede ayudarte.
Asistencia técnica
La Asistencia telefónica y por correo electrónico gratuita está limitada a la asistencia durante la instalación en lo relativo a problemas de la instalación del producto y empezar a usar los productos de Corel. Corel ofrece servicios de asistencia únicamente a usuarios registrados y requiere que los usuarios hayan instalado las revisiones y actualizaciones más recientes.
Los productos para los que se proporciona asistencia están limitados a las versiones actuales y anteriores a las actuales, con algunas excepciones para productos antiguos o retirados específicos. Los clientes corporativos con contratos de asistencia técnica Premium pueden recibir asistencia para versiones antiguas de sus productos (sólo disponible en Norteamérica). Para obtener más información acerca de los productos para los que se proporciona asistencia, haz clic aquí.
La asistencia técnica gratuita no se encuentra disponible para los usuarios que han recibido su software como parte de un paquete de programas (versiones OEM) o como producto no apto para la venta (NFR), o si la versión del software está dirigida al sector educativo. Estos usuarios pueden usar la asistencia técnica de pago para casos específicos. Los usuarios de productos OEM, NFR y para el sector educativo pueden recibir asistencia técnica a través de nuestras herramientas de autoservicio en línea, que incluyen una completa base de datos, comunidades de usuarios y foros. Pueden existir determinadas excepciones para algunos contratos OEM de Corel, que se indican en la documentación del producto.
Los Servicios o planes de asistencia técnica de pago proporcionan ventajas adicionales tales como un mayor número de servicios incluidos, tiempos de respuesta reducidos, asistencia para preguntas básicas de uso y solución de comportamientos inesperados.
La Asistencia técnica Premium se encuentra disponible para clientes con preguntas más avanzadas de uso, implementación y solución de problemas a través de los contratos de mantenimiento o mediante la adquisición separada de un plan de asistencia. Se proporcionará un número gratuito confidencial únicamente a los clientes con contratos de asistencia técnica Premium. Nota: la asistencia técnica Premium no se encuentra disponible en todos los países.
En algunas ubicaciones, se proporcionarán números de teléfono gratuitos. Sin embargo, no todos los países ofrecen números gratuitos. Es posible que los usuarios tengan que realizar llamadas a números locales, nacionales o internacionales.
La duración permitida de la llamada será aproximadamente 15 minutos por servicio de asistencia y se les avisará cuando quede poco tiempo restante y tengan que abonar un importe adicional.
Para las consultas por correo electrónico dirigidas al Servicio de asistencia técnica que no estén relacionadas con la instalación básica, los usuarios deberán llamar por teléfono y abonar un servicio de asistencia tal y como se indicó anteriormente. Las consultas por correo electrónico suelen responderse en un plazo de 1 a 3 días.
Política de asistencia global
Esta política describe los servicios que se encuentran disponibles para los clientes que pueden optar a recibir asistencia técnica (tal y como se indicó anteriormente) y que usan software de Corel con licencia en una configuración admitida. Se aplica a todo el software con licencia de Corel obtenido directamente o mediante renovación de un contrato de licencia existente. Los contratos de asistencia técnica activos el 4 de abril de 2008 seguirán vigentes con las condiciones existentes hasta su renovación. Esta política es válida a partir del 4 de abril de 2008.
Nuestro objetivo principal es conseguir que nuestros productos funcionen correctamente y, para ello, proporcionamos nuestras herramientas, recursos, asistencia técnica y servicio de atención al cliente.
Corel ofrece servicios de asistencia técnica para software con licencia y limitado a las funciones documentadas y los entornos de sistema compatibles, a menos que se trate de excepciones permitidas específicamente. Los entornos de sistema permitidos son los indicados en los requisitos del sistema especificados para cada producto. Si no se puede reproducir el problema en un entorno de sistema compatible, Corel no estará obligado a intentar resolver el problema.
La asistencia al cliente podrá proporcionarse mediante servicios en línea, correo electrónico o teléfono.
Glosario de asistencia técnica
Servicio
Corel define un servicio único de asistencia como un problema acerca de un aspecto específico del producto como, por ejemplo, el uso de una función documentada del producto o ayuda acerca de un problema o mensaje de error específico. Aunque el problema puede estar relacionado con otros aspectos del producto, la solución de otros aspectos constituye un problema aparte y requiere un servicio de asistencia adicional. Un servicio único de asistencia puede requerir varias llamadas telefónicas, varios mensajes de correo electrónico e investigación propia por parte de Corel. Es responsabilidad de los asesores de Corel determinar lo que se considera como servicio único de asistencia. Los usuarios tendrán derecho a que se les reembolsen los importes de servicios cuando se trate de defectos de productos o de errores de la documentación.
Defecto de producto
Corel define los defectos de productos como aspectos técnicos o funciones de un producto que no se ejecutan y funcionan correctamente como se indica en la documentación del producto. Los comportamientos inesperados que sean debidos a la configuración o entorno específico del usuario no constituirán defectos de productos. El Servicio de asistencia técnica de Corel puede proporcionar sugerencias de solución de problemas para comportamientos inesperados en esos casos, pero Corel no será responsable de la resolución del comportamiento. Los problemas se consideran defectos de productos tras haber sido reproducidos según los pasos descritos por el cliente y confirmados por un asesor de Corel en un entorno del sistema compatible.
Error de la documentación
Corel define los errores de la documentación como instrucciones o datos imprecisos incluidos en la documentación que acompaña al producto. Como documentación se consideran los manuales del usuario, las notas del producto, los archivos Léame y los documentos del sitio de asistencia técnica para productos de Corel.
Instalación
Corel define la instalación como el proceso en que se extrae el programa de instalación del producto de un CD, disco, archivo ejecutable descargado o unidad de red en la unidad de disco duro de un solo equipo y se ejecuta hasta completarse el programa de instalación siguiendo las instrucciones de instalación autorizadas. La instalación se considera completada una vez que se ejecuta correctamente la aplicación por primera vez. La instalación estándar no incluye las instalaciones de red ni las instalaciones silenciosas en un entorno de red.
Resolución del problema
Una vez que un problema se considera bajo la competencia del Servicio de asistencia técnica (tal y como se describe anteriormente), la resolución de un problema de asistencia técnica se define como la consecución de una de las siguientes acciones:
- Proporcionar una solución razonable al problema
- Proporcionar una solución alternativa razonable al problema
- Una vez que Corel determina que el problema es una solicitud de mejora del producto, enviar la solicitud al director de productos para su consideración
- Envío del problema o defecto del producto por parte del Servicio de asistencia técnica al departamento de ingeniería para su estudio
El Servicio de asistencia técnica de Corel hará todos esfuerzos necesarios, siempre dentro de un límite razonable, para solucionar el problema, pero no puede garantizar la resolución de todos los problemas.
Corel se reserva el derecho a modificar las condiciones de su asistencia técnica en cualquier momento, con la frecuencia que desee y sin previo aviso.