Globale Support-Richtlinien

Corel verpflichtet sich, Ihnen den für eine optimale Nutzung Ihres Software-Produktes erforderlichen technischen Support zu bieten. Zusätzlich zu unseren Tutorials, Tipps und Tricks und den integrierten Hilfe-Dateien bieten wir Ihnen über unsere Wissensdatenbank und Web-basierten Foren auch Online-Hilfe, auf die Sie 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche zugreifen können.

Für jene Fälle, in denen die Hilfe eines Kundendienstberaters benötigt wird, bieten wir für die meisten Sprachen und internationalen Standorte E-Mail- und telefonischen Support. Wir bieten auch den Komfort bezahlten Supports für alle Kunden, die es vorziehen, direkt mit einem Berater des technischen Supports zu sprechen.

Unsere Programme werden laufend optimiert, um sicherzustellen, dass wir die Support-Leistungen bieten, die unsere Kunden benötigen. Im Folgenden finden Sie nähere Informationen zu den verschiedenen Optionen, die unseren Kunden zur Verfügung stehen:

Kundendienst

Bei allgemeinen Fragen zu Produktinformationen, der Verfügbarkeit oder dem Kauf eines Produktes und bei einfachen Problemen mit der Installation oder Aktivierung eines Produktes wenden Sie sich bitte an unseren Kundendienst.

Technischer Kundendienst

Kostenloser Telefon- und E-Mail-Support ist beschränkt auf Installationssupport, der technische Probleme bei der Produktinstallation und beim Starten des Produkts abdeckt. Technischer Support ist ausschließlich registrierten Kunden vorbehalten und setzt voraus, dass die neuesten Patches und Updates installiert sind.

Unterstützt werden die aktuelle Version und deren unmittelbare Vorversion (Ausnahmen gelten für einige spezifische ältere bzw. nicht mehr hergestellte Produkte). Unternehmenskunden mit Premium-Support-Verträgen erhalten unter Umständen Support für ältere Versionen ihrer Produkte (derzeit nur in Nordamerika). Für weitere Informationen zu den unterstützten Produkten klicken Sie bitte hier.

Keinen kostenlosen Support erhalten Kunden für OEM-Versionen (Produkte, die im Bündel mit einem anderen Produkt bezogen wurden), für nicht für den Wiederverkauf bestimmte Produkte sowie für Produkte, die als „Academic“- bzw. „Education“-Versionen gekennzeichnet sind. Diesen Kunden bieten wir gebührenpflichtige Unterstützungsleistungen. Kunden mit OEM-, nicht für den Wiederkauf bestimmten und Academic- bzw. Education-Produkten können unter Umständen nur auf unsere Online-Selbstbedienungs-Tools zugreifen. Dazu zählen unsere umfassende Wissensdatenbank, die User-Communities und Foren. Unter Umständen gelten Ausnahmen für bestimmte Corel OEM-Abkommen. Entsprechende Hinweise finden Sie in der Produktdokumentation.

Gebührenpflichtige Supportleistungen und Pläne machen den Kunden weitere Leistungen verfügbar, wie die Erhöhung der Anzahl der Support-Fälle, kürzere Antwortzeiten, Unterstützung bei grundlegenden Fragen zur Nutzung und die Behebung von Problemen, die aufgrund unerwarteter Verhaltensweisen auftreten.

Premium-Support richtet sich an Kunden mit komplizierteren Fragen zu Nutzung, Installation und Störungen und wird zusammen mit Wartungsleistungen oder als separater Support-Plan erworben. Kunden mit einem Premium-Support-Vertrag können uns über eine nicht öffentliche, gebührenfreie Rufnummer erreichen. Hinweis: Premium-Support ist nicht in allen Ländern verfügbar.

Gebührenfreie Rufnummern sind in einigen Regionen verfügbar. In Ländern, wo keine gebührenfreien Rufnummer verfügbar sind, müssen die Kunden Ihre Anrufe über lokale, gebührenpflichtige nationale bzw. internationale Rufnummern tätigen.

Pro Support-Fall dürfen die Kunden eine maximale Gesprächsdauer von etwa 15 Minuten erwarten. Sollte diese Zeit überschritten werden, wird dies zusätzlich verrechnet.

Bei E-Mail-Fragen an den technischen Support, die nicht unter die Definition „grundlegende Fragen zur Installation" fallen, werden die Kunden gebeten, den Supportdienst anzurufen und wie oben angegeben für einen entsprechenden Supportfall zu bezahlen. E-Mail-Fragen werden innerhalb von 1 bis 3 Geschäftstagen beantwortet.

Globale Kunden-Support-Richtlinien

In diesen Richtlinien werden die Dienstleistungen beschrieben, die Kunden zur Verfügung stehen, die gemäß den Ausführungen auf dieser Seite Support-berechtigt sind und lizenzierte Corel-Software in einer unterstützten Konfiguration verwenden. Dies gilt für alle lizenzierten Corel-Software-Produkte, die direkt oder durch die Erneuerung eines bestehenden Lizenzvertrages bezogen wurden. Für Support-Verträge, die am 4. April 2008 bereits in Kraft waren, gelten bis zum Zeitpunkt ihrer Erneuerung die bestehenden Bedingungen. Diese Richtlinien treten per 4. April 2008 in Kraft.

Unsere zentrale Aufgabe ist es, mit der Bereitstellung von Tools, Ressourcen, technischer Beratung und Kundenservice sicherzustellen, dass unsere Produkte effizient benutzt werden können.

Corel bietet für lizenzierte Software-Produkte Support-Service, der sich auf die dokumentierten Funktionen und unterstützten Systemumgebungen beschränkt (außer es wurde ausdrücklich anders festgelegt). Unterstützte Systemumgebungen sind die für die einzelnen Produkte festgelegten Systemvoraussetzungen. Wenn das Problem in einer unterstützten Systemumgebung nicht reproduzierbar ist, ist Corel nicht dazu verpflichtet, eine Lösung für das Problem zu suchen.

Die Kundenunterstützung kann über Online-Services oder per E-Mail bzw. Telefon erfolgen.

Support-Glossar

Leistung

Corel definiert eine einzelne Unterstützungsleistung als eine Frage bzw. ein Problem, das sich auf einen Aspekt des Produktes bezieht (wie z. B. die Nutzung einer spezifischen und dokumentierten Funktion eines Produktes oder Unterstützung bei einem spezifischen Problem oder einer Fehlermeldung). Auch wenn das Problem andere Aspekte des Produktes miteinbezieht, stellt die Behandlung eines anderen Aspekts einen separaten Problemfall und demzufolge eine zusätzliche Unterstützungsleistung dar. Eine einzelne Unterstützungsleistung beinhaltet unter Umständen mehrere Telefonanrufe, E-Mail-Nachrichten und Offline-Analysen. Es liegt im Aufgabenbereich unserer Support-Berater zu bestimmen, was eine eine einzelne Unterstützungsleistung kennzeichnet. Bei Produktdefekten oder Dokumentationsfehlern haben die Kunden Anrecht auf die Rückerstattung der Kosten der jeweiligen einzelnen Unterstützungsleistung.

Produktdefekte

Corel definiert einen Produktdefekt als einen technischen Aspekt oder eine Funktion eines Produktes, die nicht so wie in der zugehörigen Produktdokumentation beschrieben ausgeführt werden kann oder nicht die beschriebenen Resultate erbringt. Ein unerwartetes Verhalten, das nur bei einer spezifischen Nutzerkonfiguration bzw. in einer spezifischen Nutzerumgebung auftritt, stellt keinen Produktdefekt dar. Unser technischer Support kann in solchen Fällen Vorschläge zur Behebung der Störung unterbreiten, Corel ist jedoch nicht für die Lösung solch unerwarteten Verhaltens verantwortlich. Ein Problem wird erst als Produktdefekt anerkannt, nachdem es anhand von Schritt-für-Schritt-Beschreibungen des Kunden reproduziert und von einem Support-Berater von Corel in einer unterstützten Systemumgebung bestätigt werden konnte.

Dokumentationsfehler

Corel definiert einen Dokumentationsfehler als fehlerhafte Information bzw. eine fehlerhafte Anleitung in der Dokumentation zum Produkt. Die Dokumentation umfasst Benutzerhandbücher, Versionshinweise, Liesmich-Dateien und Dokumente auf der Support-Site von Corel.

Installation

Installation wird von Corel als der Prozess definiert, bei welchem das Produktinstallationsprogramm von einer CD, Diskette, einer heruntergeladenen ausführbaren Datei oder einem Netzwerklaufwerk auf das Laufwerk eines einzelnen Computers extrahiert wird und das Setup-Programm in Übereinstimmung mit den autorisierten Installationsanweisungen ausgeführt und abgeschlossen wird. Eine Installation ist abgeschlossen, sobald die Ausführung ein erstes Mal erfolgreich ausgeführt wurde. Netzwerkinstallationen oder Hintergrundinstallationen in einer Netzwerkumgebung werden nicht als Standardinstallationen betrachtet.

Lösung eines Problems

Wird anerkannt, dass ein Problem gemäß den obigen Ausführungen in den Bereich des technischen Supports fällt, wird das Problem durch den technischen Support als gelöst betrachtet, wenn eines der folgenden Ziele erreicht wurde:

• Es wird eine sinnvolle Lösung für das Problem präsentiert.
• Es wird eine sinnvolle Fehlerumgehungsprozedur für das Problem präsentiert.
• Corel stellt fest, dass es sich beim Problem um eine Produktoptimierungsforderung handelt und leitet diese an das Produktmanagement weiter.
• Der Unterstützungsfall/Produktdefekt wird vom technischen Support an die technische Abteilung weitergereicht.

Unser technischer Support unternimmt alle sinnvollen Bemühungen, um ein Problem zu lösen, kann jedoch nicht garantieren, dass für jedes Problem eine Lösung gefunden werden kann.

Corel behält sich jederzeit das Recht vor, die Bedingungen unserer Support-Leistungen ohne Vorankündigung zu ändern.