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Corel Global Support Policy

Politique d'assistance globale

Corel s'engage à vous assurer le soutien nécessaire pour tirer le meilleur parti de vos logiciels. Outre les didacticiels, les conseils & et astuces ainsi que les fichiers d'aide incorporés aux logiciels, nous mettons aussi à votre disposition notre base de connaissances et des forums de discussions accessibles en ligne et à toutes les heures de la journée.

Dans les cas où les clients ont des problèmes uniques qui nécessitent l'intervention de notre agent de support, nous offrons à la fois du clavardage direct et l'assistance par courriel, et ce dans la plupart des langues et des pays. De même, nous offrons l'assistance technique Priority, un service pratique, prépayé, destiné aux clients qui préfèrent traiter directement avec un agent de support technique.

Corel continue d'améliorer les programmes de soutien, au gré des besoins exprimés par les clients, afin de s'assurer que les niveaux sont conformes à la demande. Voici les options proposées aux clients de Corel :

Service Clients

Le Service Clients Corel vous offre des informations générales sur les produits de même que leur disponibilité et répond à vos questions concernant l'achat de produits.

Assistance technique

Corel offre des services d'assistance technique aux clients inscrits et acquéreurs de produits dotés des derniers correctifs et mises à niveau. Niveaux d'assistance disponibles :

  1. Service garantie gratuit de 90 jours : Ce service, qui s'adresse aux clients qui ont acheté et/ou enregistré leur produit dans les 90 jours suivant la demande d'information, couvre sans frais et à titre ponctuel un problème d'installation ou d'activation du produit.
  2. Ticket Priority : Ce service payant couvre n'importe quelle question nécessitant l'assistance.
  3. Service Express payant : Ce service est réservé aux clients abonnés à un Plan de protection* ou titulaire d'un ticket Priority.
  4. En dehors du service garantie ou service Express payant : Les clients peuvent consulter notre Base de connaissance , un vivier de réponses aux questions fréquemment posées, ou soumettre leur question via notre portail en ligne.

*Les plans de protection ne sont pas offerts dans tous les pays.

L'assistance technique gratuite n'est pas offerte aux clients acquéreurs de nos produits dans le cadre d'offres groupées (appelées version OEM) ou en version non commerciale (NFR). Les clients ayant une version OEM et NFR peuvent tirer parti des outils d'assistance autonome en ligne, soit notre vaste Base de connaissances, les communautés d'utilisateurs et les forums de discussions.

Produits supportés : les produits pris en charge sont limités aux produits de version courante et antérieure, hormis quelques exceptions visant des produits désignés et en voie d'abandon. Pour en savoir plus sur les produits supportés, cliquez ici.

Pour les demandes d'information par courriel acheminées au Service d'assistance technique et sont en dehors de la définition de problème d'installation de base, les clients seront invités à appeler et à payer un ticket Priority ou à abonner à un Plan de protection comme il est indiqué ci-haut. Le délai de réponse aux demandes de service par courriel va de 2 à 48 heures ouvrables, selon le niveau d'assistance auquel a souscrit le client.

À moins d'indications contraires, Corel assure les services d'assistance pour les produits autorisés et en limite la portée aux fonctionnalités décrites dans la documentation et aux environnements d'exploitation supportés, c'est-à-dire les environnements conformes à la configuration système requise et détaillée sur l'emballage du produit. Si le problème ne peut être reproduit dans un tel environnement, Corel ne sera aucunement obligée à tenter de le résoudre.

Assistance : terminologie d'usage

Cas
Pour Corel, un cas est un problème individualisé portant sur un aspect du produit, par exemple, l'utilisation d'une fonction documentée ou la prise en charge d'un problème particulier ou un message d'erreur. Bien que le problème en question puisse toucher à d'autres aspects du produit, ces aspects seront réputés des problèmes distincts et constitueront dès lors des cas d'assistance additionnels. Un cas d'assistance individuel pourra nécessiter plusieurs appels téléphoniques, courriels et travaux de recherche hors ligne. Il appartient à l'agent de support Corel de déterminer ce qui constitue un cas d'assistance. À la discrétion du représentant, les clients se verront remboursés les frais d'un cas d'assistance s'il est dû à un défaut de produit et à une erreur dans la documentation.

Erreur de documentation
Une erreur de documentation s'entend d'une information ou instruction inexacte dans les documents accompagnant le produit, c'est-à-dire le guide d'utilisation, les notes de version, le fichier LISEZ-MOI et les documents publiés sous la rubrique Assistance du site Corel.

Installation
Par installation, Corel entend le processus par lequel le programme d'installation extrait le logiciel du CD, du DVD, du fichier programme téléchargé ou du lecteur réseau et l'implante sur le disque dur d'un seul ordinateur, conformément aux consignes d'installation indiquées. L'installation est dite terminée dès le premier lancement réussi de l'application. L'installation standard ne comprend ni les installations en réseau ni les installations silencieuses vers un environnement réseau.

Défaut de produit
Pour Corel, un défaut de produit est un aspect technique ou une fonctionnalité du produit qui ne fonctionne pas et qui donne des résultats contraires aux mentions dans la documentation. Un comportement inhabituel dû à la configuration ou à l'environnement type de l'utilisateur ne constitue pas un défaut de produit. Dans ce cas, le Service d'assistance Corel pourra donner des conseils de dépannage, mais Corel n'est pas tenue de résoudre un tel problème. Un problème dû à un défaut de produit n'est reconnu comme tel qu'après qu'il aura été reproduit suivant les étapes indiquées par le client et confirmé par un agent de support n Corel dans un environnement système supporté.

Résolution de problème
Une fois qu'un problème est admis à l'assistance technique (tel qu'il est décrit plus haut), la résolution d'un problème dans ce cadre signifie que l'agent a l'un ou l'autre :

  • fourni une solution raisonnable au problème;
  • fourni une solution de rechange raisonnable;
  • déterminé que le problème est plutôt une demande d'enrichissement du produit et l'a transmise au responsable à toutes fins utiles;
  • porté le cas ou le défaut de produit à l'attention des ingénieurs pour examen et suivi.

Le Service d'assistance technique Corel ne peut garantir la résolution de tout problème, mais l'agent n'épargnera aucun effort pour y parvenir.

Corel se réserve le droit de modifier à tout moment, sans préavis, les conditions et modalités afférentes à son offre d’assistance technique.