Политика всемирной поддержки

Corel стремится обеспечить необходимую поддержку, чтобы вы могли максимально эффективно использовать программное обеспечение. В дополнение к учебным пособиям, советам и подсказкам, встроенным файлам справки в наших продуктах, мы также предоставляем доступ к круглосуточной интерактивной помощи в базе знаний и интернет-форумах Corel.

В ситуациях, когда у клиента возникли специфические проблемы, которые требуют участия специалиста поддержки клиентов Corel, мы предлагаем возможности обращения в службу поддержки по электронной почте и по телефону для большинства языков и стран. Мы также предоставляем удобство предоплаченного обслуживания для тех, кто предпочитает напрямую обращаться к специалисту технической поддержки.

Корпорация Corel продолжает совершенствовать программы, чтобы обеспечить уровень поддержки, необходимый нашим клиентам. Здесь вы найдете дополнительную информацию о возможностях получения поддержки для клиентов Corel:

Обслуживание клиентов

Если вам нужна помощь с общей информацией по продуктам и по их доступности, по основным не связанным с неполадками проблемам с процессом установки или активации или по вопросам приобретения, обращайтесь в отдел обслуживания Corel.

Техническая поддержка

Бесплатная поддержка по телефону и электронной почте ограничивается техническими проблемами при установке и начале работы с продуктами Corel. Corel предоставляет услуги поддержки только зарегистрированным клиентам. Необходимо, чтобы были установлены последние пакеты исправлений и обновлений.

Поддерживаемые продукты ограничиваются только текущей и предшествующей версиями, с некоторыми исключениями для определенных наследованных или снятых с производства продуктов. Корпоративным заказчикам с контрактами на привилегированную поддержку может предоставляться поддержка устаревших версий используемых ими продуктов (на данный момент доступно только в Северной Америке). Для получения дополнительных сведений о поддерживаемых продуктах щелкните здесь.

Бесплатная техническая поддержка недоступна клиентам, которые получили программное обеспечение в комплекте с другими продуктами (так называемая ОЕМ-версия) или как продукт, не предназначенный для продажи, или как программное обеспечение для образовательных учреждений, за исключением версий для дома и учебы. Для этих клиентов доступна платная служба поддержки для разрешения проблем. Клиенты с OEM-версиями, продуктами, не предназначенными для продажи, или продуктами для образовательных учреждений могут получать техническую поддержку только через ресурсы самообслуживания в Интернете, которые включают в себя полноценную базу знаний, пользовательские сообщества и форумы. Для некоторых ОЕМ-соглашений Corel могут быть исключения из этих правил, и это будет указано в документации по продукту.

В платных обращениях и программах технической поддержки предусмотрены дополнительные льготы для большого количества обращений, более быстрого получения ответа, поддержки по вопросам основного использования и устранения неполадок при неожиданном поведении программ.

Привилегированная техническая поддержка доступна клиентам с более сложным использованием продуктов, по вопросам развертывания продукта и устранения неполадок через службу технического обслуживания или по отдельно приобретаемому плану поддержки. Непубликуемый бесплатный телефон будет предоставлен только клиентам с контрактом на привилегированную поддержку. Учтите: Привилегированная поддержка доступна не во всех странах.

Телефонные линии в некоторых странах могут предоставляться бесплатно. Но не для всех стран предусмотрены бесплатные телефонные номера. Клиентам может понадобиться звонить по тарифам местной, национальной или международной телефонной связи.

Для разрешения проблемы в службе поддержки клиентам предоставляется продолжительность звонка максимум 15 минут. Когда время звонка будет приближаться к лимиту, после которого потребуется дополнительная оплата, клиент заранее получит соответствующее уведомление.

Для направляемых в службу технической поддержки запросов по электронной почте, выходящих за рамки основных вопросов по установке, мы просим клиентов позвонить по телефону и оплатить обращение в службу технической поддержки, как указано выше. Для ответа на запросы по электронной почте у нас установлен норматив 1–3 рабочих дня.

Политика всемирной поддержки клиентов

В этой политике описываются услуги, доступные клиентам с соответствующими правами на получение поддержки (как указано на этой странице), которые используют лицензионное программное обеспечение Corel в поддерживаемой конфигурации. Это применимо ко всему лицензионному программному обеспечению Corel, полученному напрямую или путем продления существующего лицензионного соглашения. Соглашения о поддержке, уже действующие на дату 15 июня 2010 г., останутся в силе на существующих условиях вплоть до момента продления соглашений. Эта политика вступает в действие 15 июня 2010 г.

Нашей первостепенной задачей является обеспечение эффективного функционирования наших продуктов путем предоставления инструментов, ресурсов, технического содействия и клиентского обслуживания.

Corel предоставляет услуги поддержки для лицензионного программного обеспечения в рамках документированных возможностей и поддерживаемых системных окружений, если явно не указано иное. Поддерживаемые системные окружения указываются в требованиях к системе для каждого продукта. Если проблему невозможно воспроизвести в поддерживаемом системном окружении, корпорация Corel не обязана пытаться разрешить проблему.

Помощь клиентам может быть оказана через интернет-службы, по электронной почте или телефону.

Глоссарий поддержки

Обращение

Согласно определению Corel, одно обращение в службу поддержки — это вопрос или проблема, связанная с одним аспектом продукта — например, использование конкретной документированной функции продукта или помощь по конкретной проблеме или сообщению об ошибке. Хотя вопрос или проблема могут быть связаны с другими аспектами продукта, решение проблемы с другим аспектом продукта должно быть в виде отдельного обращения в службу поддержки. Решение одного вопроса или одной проблемы в службе технической поддержки может включать в себя несколько телефонных звонков, переписку по электронной почте и исследование в режиме оффлайн. За определение рамок одного обращения в службу технической поддержки несут ответственность консультанты службы технической поддержки Corel. Клиенты имеют право на компенсацию оплаты отдельного обращения в службу технической поддержки в случае дефектов продукта или ошибок документации.

Дефект продукта

Согласно определению Corel, дефект продукта — это технический аспект или функциональность продукта, которая не выполняется и не обеспечивает должные результаты согласно предоставленной документации по продукту. Неожиданное поведение программного обеспечения, причина которого заключается в конкретной конфигурации системы пользователя или в системном окружении, не считается дефектом продукта. Служба технической поддержки Corel может давать рекомендации по устранению неполадок при неожиданном поведении в таких случаях; однако Corel не несет ответственности за устранение неожиданного поведения ПО в подобных случаях. Проблема признается дефектом продукта только после того, как проблема была воспроизведена при повторении действий, указанных клиентом, и это было подтверждено консультантом технической поддержки Corel в поддерживаемом системном окружении.

Ошибка в документации

Согласно определению Corel, ошибка в документации — это неточная информация или инструкция, предоставленная в сопроводительной документации по продукту. Такая документация включает в себя руководства пользователя, информацию по версии, файлы README и документы веб-сайта поддержки продуктов Corel.

Установка

Согласно определению Corel, установка — это процесс, в ходе которого инсталляционная программа продукта извлекается с компакт-диска, дискеты, из загружаемого исполняемого файла или сетевого диска на жесткий диск одного компьютера, и программа установки выполняется до завершения в соответствии с инструкциями по установке. Завершенная установка определяется по успешному первому запуску приложения. В стандартную установку не входят установки по сети или автоматические установки в сетевой среде.

Разрешение проблемы или вопроса

Когда проблема или вопрос приняты как входящие в круг вопросов службы технической поддержки (как описано в начале этой страницы), разрешение проблемы или вопроса в службе технической поддержки определяется как выполнение одного из следующих действий:

• предоставление целесообразного решения проблемы;
• предоставление целесообразного обхода проблемы;
• Corel определяет, что эта проблема или вопрос является запросом на улучшение возможностей продукта и направляет запрос в отдел управления продуктом для рассмотрения в будущем;
• передача обращения и/или информации о дефекте продукта из службы технической поддержки в технический отдел для рассмотрения.

Служба технической поддержки Corel приложит обоснованные усилия, чтобы решить проблему, но не может гарантировать, что каждая проблема будет решена.

Corel оставляет за собой право периодически изменять постановления и условия оказания технической поддержки в любое время и без уведомления.