Globalne zasady pomocy technicznej

Firma Corel stara się udzielać swoim klientom wsparcia, aby mogli maksymalnie wykorzystywać możliwości posiadanego oprogramowania. Oprócz samouczków, porad i wskazówek oraz plików Pomocy zintegrowanych z naszymi produktami zapewniamy ciągły dostęp do pomocy online poprzez wszechstronną bazę wiedzy oraz fora internetowe firmy Corel.

Na wypadek sytuacji, w których klienci mieliby nietypowe problemy wymagające zaangażowania przedstawiciela działu obsługi klienta firmy Corel, oferujemy możliwość uzyskania pomocy technicznej przez czat i pocztę elektroniczną w większości języków i krajów. Oferujemy również wygodną, opłacaną z góry priorytetową pomoc techniczną dla klientów, którzy wolą bezpośredni, telefoniczny kontakt z przedstawicielem działu pomocy technicznej.

Firma Corel nieprzerwanie wprowadza do swoich programów udoskonalenia, aby zapewnić poziom obsługi wymagany przez klientów. Dowiedz się więcej o możliwościach dostępnych dla klientów firmy Corel:

Dział obsługi klienta

Jeśli potrzebujesz pomocy w zakresie ogólnych informacji o produktach oraz ich dostępności lub masz pytania dotyczące zakupów, pomóc może dział obsługi klienta firmy Corel.

Pomoc techniczna

Tylko zarejestrowani posiadacze produktów objętych pomocą techniczną mogą korzystać z usługi pomocy technicznej firmy Corel, przy czym powinni mieć zainstalowane najnowsze poprawki i aktualizacje. Poziomy pomocy technicznej:

1. 90-dniowy okres bezpłatnej gwarancji: Dostępny dla klientów, którzy dokonali zakupu i/lub zarejestrowali produkt nie wcześniej niż 90 dni przed zapytaniem. Usługa ta obejmuje bezpłatną jednorazową pomoc techniczną w zakresie instalacji lub aktywacji.
2. Kupon priorytetowej pomocy technicznej: płatna usługa obejmująca pomoc techniczną w dowolnym zakresie.
3. Płatna obsługa ekspresowa: dostępna dla klientów posiadających opcję Protection Plan* lub kupon priorytetowej pomocy technicznej.
1. Kupon priorytetowej pomocy technicznej: Obejmuje jednorazową pomoc techniczną w dowolnym zakresie. Klient otrzymuje unikatowy, nieznany dla innych użytkowników numer priorytetowej pomocy technicznej. Pytanie można także przesłać za pośrednictwem naszego portalu internetowego.
4. Po okresie obowiązywania gwarancji bez płatnej obsługi ekspresowej: klient ma dostęp do naszej obszernej bazy wiedzy, w której może wyszukiwać odpowiedzi na często zadawane pytania lub przesłać swoje pytanie za pośrednictwem naszego portalu internetowego.

*Opcja Protection Plan nie jest dostępna w niektórych krajach.

Bezpłatna gwarancyjna pomoc techniczna nie jest dostępna dla klientów, którzy otrzymali oprogramowanie w ramach sprzedaży wiązanej (czyli tzw. wersję OEM) lub jako produkt nie do odsprzedaży (Not For Resale, NFR). Klienci posiadający produkty OEM i NFR mogą otrzymywać pomoc techniczną wyłącznie poprzez samoobsługowe narzędzia online, które obejmują obszerną bazę wiedzy, społeczności użytkowników i fora.

Zakres obsługiwanych produktów jest ograniczony tylko do wersji bieżącej i poprzedniej, z wyjątkiem określonych starszych lub wycofywanych produktów. Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługiwanych produktów, kliknij tutaj.

Linie telefoniczne działu obsługi klienta mogą być w niektórych krajach udostępniane bezpłatnie. Jednak nie we wszystkich krajach udostępniane są bezpłatne numery telefoniczne. Może zachodzić konieczność telefonowania pod numery lokalne, krajowe lub zagraniczne według obowiązujących stawek za połączenie.

Dla pojedynczego zdarzenia pomocy przewidziano połączenie trwające maksymalnie około 15 minut, przy czym klienci są informowani, kiedy czas połączenia zbliża się do końca i że po przekroczeniu limitu wymagana jest dodatkowa płatność.

W wypadku zapytań pocztą elektroniczną kierowanych do działu pomocy technicznej, a wykraczających poza zakres podstawowej instalacji, klienci są proszeni o zatelefonowanie i wykupienie kuponu priorytetowej pomocy technicznej lub opcji Protection Plan, jak wskazano powyżej. Czas udzielenia odpowiedzi na zapytanie zgłoszone pocztą elektroniczną wynosi od 2 do 48 godzin roboczych, w zależności od posiadanego przez klienta poziomu pomocy technicznej.

Firma Corel świadczy usługi pomocy w zakresie licencjonowanego oprogramowania, z ograniczeniem do udokumentowanych funkcji i obsługiwanych środowisk systemowych, z wyjątkiem określonych przypadków. Obsługiwane środowiska systemowe podawane są w wymaganiach systemowych dla każdego z produktów. Jeśli problemu nie udaje się odtworzyć w obsługiwanym środowisku systemowym, firma Corel nie jest zobowiązana do podjęcia próby rozwiązania tego problemu.

Glosariusz pomocy technicznej

Zdarzenie pomocy
Firma Corel definiuje pojedyncze zdarzenie pomocy jako rozwiązywanie zagadnienia, które skupia się na jednym aspekcie produktu, na przykład na użyciu określonej udokumentowanej funkcji produktu lub jako udzielenie pomocy w razie konkretnego problemu lub komunikatu o błędzie. Chociaż takie zagadnienie może obejmować inne aspekty produktu, rozwiązanie ich stanowi osobne zagadnienie i wymaga realizacji dodatkowego zdarzenia pomocy. Pojedyncze zdarzenie pomocy może obejmować wiele połączeń telefonicznych, korespondencję przesyłaną pocztą elektroniczną oraz badania offline. Konsultanci z działu pomocy technicznej firmy Corel są zobowiązani do ustalenia charakteru zdarzenia. Po zatwierdzeniu przez konsultanta działu pomocy technicznej klienci mają prawo do zwrotu opłat za pojedyncze zdarzenie, jeśli wynikło ono z defektów produktu lub błędów w dokumentacji.

Błąd w dokumentacji
Firma Corel definiuje błąd w dokumentacji jako nieścisłość lub niewłaściwą instrukcję zamieszczoną w dokumentacji towarzyszącej produktowi. Taka dokumentacja obejmuje podręczniki użytkownika, informacje o wersji, pliki README oraz dokumenty udostępniane w witrynie pomocy do produktów firmy Corel.

Instalacja
Firma Corel definiuje instalację jako proces, w którym program instalacyjny produktu zostaje wypakowany z dysku CD, DVD, dyskietki, pobranego z sieci pliku wykonywalnego lub z napędu sieciowego na dysk twardy określonego komputera, a następnie procedura instalacji zostaje uruchomiona i zrealizowana do końca zgodnie z autoryzowanymi instrukcjami instalacji. Fakt ukończenia instalacji jest stwierdzany na podstawie pomyślnego pierwszego uruchomienia aplikacji. Instalacja standardowa nie obejmuje instalacji sieciowych ani instalacji dyskretnych w środowisku sieciowym.

Defekt produktu
Firma Corel definiuje defekt produktu jako aspekt techniczny lub funkcjonalny, który nie działa i nie daje wyników zgodnych z opisem w dokumentacji dostarczanej z produktem. Nieoczekiwane zachowanie, które wynika z konkretnej konfiguracji lub konkretnego środowiska użytkownika, nie stanowi defektu produktu. W takich sytuacjach dział pomocy technicznej firmy Corel może udzielić sugestii co do powodu występowania takiego nieoczekiwanego działania; niemniej firma Corel nie jest odpowiedzialna za rozwiązywanie jakichkolwiek tego rodzaju problemów. Problem zostaje uznany za defekt produktu dopiero po jego odtworzeniu według kroków podanych przez klienta i potwierdzeniu przez konsultanta działu pomocy firmy Corel w obsługiwanym środowisku systemowym.

Rozwiązanie problemu
Gdy problem zostaje uznany za wchodzący w zakres kompetencji działu pomocy technicznej (zgodnie z opisem na początku tej strony), jego rozwiązanie jest definiowane jako jedno z następujących działań:

• Podanie rozsądnego rozwiązania problemu
• Podanie rozsądnego obejścia problemu
• Ustalenie przez firmę Corel, że zgłoszenie problemu jest w istocie wnioskiem o rozszerzenie funkcjonalności programu, i przekazanie wniosku do działu zarządzania produktem w celu uwzględnienia go w przyszłości
• Przekazanie informacji o zdarzeniu/defekcie produktu przez dział pomocy technicznej działowi inżynierii w celu analizy

Dział pomocy technicznej firmy Corel nie gwarantuje rozwiązania każdego problemu, lecz konsultant będzie dokładać wszelkich starań w tym celu.