Politique d'assistance globale

Corel s'engage à vous assurer le soutien nécessaire pour tirer le meilleur parti de vos logiciels. Outre les didacticiels, les conseils et astuces ainsi que les fichiers d'aide incorporés aux logiciels, nous mettons aussi à votre disposition notre base de connaissances et des forums de discussions accessibles, en ligne, à toutes les heures de la journée.

Dans les cas où les problèmes nécessiteraient l'intervention d'un technicien du notre Service d'assistance, Corel propose deux options, l'assistance par courriel et par téléphone, et ce, dans la plupart des langues et des pays. L'assistance payante est aussi prévue pour les clients qui préfèrent traiter directement avec un représentant du Service d'assistance technique.

Corel améliore régulièrement les programmes de soutien au gré des besoins exprimés par les clients et déclinés dans les rubriques suivantes :

Service Clients

Notre Service Clients est à votre disposition pour vous fournir des information générales (produits, disponibilité, dépannage de base), vous aider à régler des problèmes d'installation ou d'activation et répondre à vos questions concernant l'achat de produits.

Assistance technique

Assistance par téléphone, conversation en direct et courriel : ce service gratuit se limite au règlement des problèmes d'installation de même que des problèmes techniques relatifs à la mise en œuvre de votre produit Corel. Corel n’offre les services d’assistance qu’aux clients qui ont enregistré leur produit et installé les correctifs et mises à niveau les plus récents.

Produits pris en charge : sont exclusivement pris en charge les produits des versions actuelle et antérieure, hormis quelques exceptions (anciennes versions ou produits désignés et en voie d'élimination). Les entreprises clients dotées de contrats de service Premium pourront bénéficier du soutien pour leurs produits d'ancienne version (seulement en Amérique du Nord). Pour en savoir plus sur les produits pris en charge, cliquez ici.

L'assistance technique gratuite n'est pas offerte pour les produits en version OEM (c'est-à-dire acquis sous la forme d'une offre groupée), non commerciale (NFR) ou éducation, sauf pour les versions Famille et Étudiant, et, dans ces cas, les clients pourront opter pour le service ou forfait payant. Les possesseurs d'une version OEM, NFR et éducation peuvent tirer parti des outils d'assistance en ligne, soit notre Base de connaissances, les communautés d'utilisateurs et les forums de discussions. Il peut y avoir quelques exceptions en vertu des ententes OEM, conclues par Corel et précisée dans la documentation produit.

Forfaits payants à base d'incidents : ces forfaits offrent des droits ou avantages complémentaires tels que le nombre d'incidents admis, les délais d'intervention rapide, la prise en charge de problèmes d'utilisation de base et le dépannage par suite de comportement inhabituel.

Assistance technique Premium : ce service s'adresse aux clients qui ont des besoins complexes, du déploiement au dépannage, et qui ont acquis la maintenance ou un plan d'assistance séparé. L'accès au service Premium est assuré via une ligne sans frais et dont le numéro n'est pas publié. Avis important : le service Premium n'est pas offert dans tous les pays.

Communications téléphoniques : les lignes sans frais pourraient être en service dans certains pays ou régions. Certains pays n'acceptent pas cependant la mise en place de numéros gratuits. Dans d'autres, les frais d'appel (local, national ou international) sont à la charge du client.

Les appels de service par incident sont prévus pour 15 minutes au maximum. Les clients seront informés dès que s'approche la fin d'un appel de service et qu'ils devront payer à nouveau s'ils veulent le prolonger.

Demandes d'information par courriel : les clients qui demandent de l'information sortant du cadre des problèmes d'installation de base se verront proposés le service téléphonique payant (voir plus haut). Le Service d'assistance technique répondront aux courriels dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables.

Politique d'assistance globale

La présente Politique vise les services offerts aux clients admissibles (voir détails sur cette page) et qui exploitent un produit Corel autorisé dans une configuration prise en charge. Elle s'applique à tous les logiciels autorisés acquis directement chez Corel ou dans le cadre d'une licence ou du renouvellement de celle-ci. Les contrats de service d'assistance en vigueur depuis le mardi 15 juin 2010 le seront jusqu'au renouvellement conformément aux dispositions prévues. La présente Politique prend effet à compter du mardi 15 juin 2010.

Notre premier objectif est d'assurer le bon fonctionnement de nos produits en offrant divers outils et ressources de même que l'assistance technique et le service client les mieux adaptés.

À moins d'indications contraires, Corel assure les services d'assistance pour les produits autorisés et en limite la portée aux fonctionnalités décrites dans la documentation et aux environnements d'exploitation supportés, c'est-à-dire les environnements conformes à la configuration système requise et détaillée sur l'emballage du produit. Si le problème ne peut être reproduit dans un tel environnement, Corel ne sera aucunement obligée à tenter de le résoudre.

L'assistance clients peut être assurée au moyen des services en ligne ou encore par courriel et par téléphone.

Assistance (terminologie d'usage)

Incident

Un incident se définit comme un problème individualisé portant sur un aspect du produit, par exemple, l'utilisation d'une fonction documentée ou la résolution d'un problème particulier ou un message d'erreur. Bien que le problème en question puisse toucher à d'autres aspects du produit, ces aspects seront réputés des problèmes ou incidents distincts dès lors qu'il faudra l'intervention du représentant ou technicien Corel. Un incident pourra nécessiter plusieurs appels téléphoniques, des courriels et des travaux de recherche hors ligne. Il appartient aux représentants de Corel de déterminer ce qui constitue un incident. Les clients se verront remboursés les frais d'un incident si l'incident est dû à un défaut de produit et à une erreur dans la documentation.

Défaut de produit

Un défaut de produit s'entend un aspect technique ou une fonctionnalité du produit qui ne fonctionne pas et qui donne des résultats contraires aux mentions dans la documentation. Un comportement inhabituel dû à la configuration ou à l'environnement type de l'utilisateur ne constitue pas un défaut de produit. Dans ce cas, le Service d'assistance Corel pourra donner des conseils de dépannage, mais Corel n'est pas tenue de résoudre un tel problème. Un problème dû à un défaut de produit n'est reconnu comme tel qu'après qu'il aura été reproduit suivant les étapes indiquées par le client et confirmé par un technicien Corel dans un environnement système supporté.

Erreur de documentation

Une erreur de documentation s'entend une information ou instruction inexacte dans les documents accompagnant le produit, c'est-à-dire le guide d'utilisation, les notes de version, le fichier LISEZ-MOI et les documents publiés sous la rubrique Assistance du site Corel.

Installation

Par installation, Corel entend le processus d'implantation du logiciel sur le disque dur de l'ordinateur, depuis le lancement du programme d'installation, à partir d'un CD, d'une disquette, d'un fichier de téléchargement exécutable ou d'une unité en réseau, conformément aux consignes d'installation indiquées. L'installation est dite terminée dès le premier lancement réussi de l'application. L'installation standard ne vise pas les installations en réseau ni les installations autonomes dans un environnement réseau.

Résolution de problème

Une fois qu'un problème est admis à l'assistance technique (tel qu'il est décrit plus haut), la résolution signifie que le représentant a l'un ou l'autre :

• proposé une solution raisonnable au problème;
• proposé une solution de rechange raisonnable;
• déterminé que le problème est plutôt une demande d'enrichissement du produit et l'a transmise au responsable à toutes fins utiles;
• signalé l'incident ou le défaut de produit aux ingénieurs pour examen et suivi.

Le Service d'assistance technique de Corel fera des efforts raisonnables pour résoudre le problème, mais ne peut garantir la résolution de tout problème.

Corel se réserve le droit de modifier sans préavis les conditions afférentes à son offre d’assistance technique.