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Corel Global Support Policy

Globale Support-Richtlinien

Corel verpflichtet sich, Ihnen den für die optimale Nutzung Ihres Software-Produktes erforderlichen technischen Support zu bieten. Zusätzlich zu unseren Tutorials, Tipps und Tricks und den integrierten Hilfe-Dateien bieten wir Ihnen über unsere Wissensdatenbank und unsere Foren auch Online-Hilfe, auf die Sie 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche zugreifen können.

Für jene Fälle, in denen die Hilfe eines Kundendienstberaters benötigt wird, bieten wir für die meisten Sprachen und internationalen Standorte Live-Chat- und E-Mail-Support.

Unsere Programme werden laufend optimiert, um sicherzustellen, dass unsere Support-Leistungen den Anforderungen unserer Kunden entsprechen. Im Folgenden finden Sie nähere Informationen zu den verschiedenen Optionen, die unseren Kunden zur Verfügung stehen:

Kundendienst

Bei allgemeinen Produktfragen, Fragen zur Verfügbarkeit eines Produktes oder Fragen zu Ihren Bestellungen und bei einfachen Problemen mit der Installation oder Aktivierung eines Produktes wenden Sie sich bitte an unseren Kundendienst.

Technischer Support

Corel unterstützt registrierte Kunden, die ein unterstütztes Produkt besitzen und alle neuesten Patches und Updates für ihr Produkt installiert haben. Verfügbare Support-Stufen:

  1. Kostenloser, 90-tägiger Garantieservice: Allen Kunden wird innerhalb 90 Tagen nach dem Kauf bzw. der Registrierung eines Produkts Garantieservice gewährt. Dieser Service beinhaltet kostenlosen Support für ein einmaliges Installations- oder Aktivierungsproblem.
  2. Priority-Ticket: Gebührenpflichtiger Service, der Support zu allen Fragen bietet.
  3. Gebührenpflichtiger Express-Service: Verfügbar für Kunden, die einen Schutzplan* oder ein Priority-Ticket besitzen.
    1. Priority-Ticket: Einmalige Unterstützungsleistung für eine beliebige Frage. Die Frage kann jedoch auch per E-Mail über unser Online-Portal gestellt werden.
  4. Außerhalb der Garantiezeit ohne gebührenpflichtigen Express-Service: Die Kunden können unsere umfassende Wissensdatenbank nach Antworten zu häufig gestellten Fragen durchsuchen oder Ihre Frage auf unserem Online-Portal einreichen.

*Nicht in allen Ländern sind Schutzpläne verfügbar.

Kein kostenloser technischer Garantie-Support wird für OEM-Versionen (Produkte, die im Bündel mit einem anderen Produkt bezogen wurden) und nicht für den Wiederverkauf bestimmte Produkte gewährt. Kunden mit OEM- bzw. nicht für den Wiederkauf bestimmten Produkten können auf unsere Online-Selbstbedienungs-Tools zugreifen. Dazu zählen unsere umfassende Wissensdatenbank sowie die User-Communities und Foren.

Unterstützt werden die aktuelle Version und deren unmittelbare Vorversion. Ausnahmen gelten für einige spezifische ältere bzw. nicht mehr hergestellte Produkte. Weitere Informationen, welche Produkte unterstützt werden, finden Sie hier.

Bei E-Mail-Fragen an den technischen Support, die nicht unter die Definition „grundlegende Fragen zur Installation" fallen, werden die Kunden gebeten, den Supportdienst anzurufen und wie oben angegeben für ein Priority-Ticket oder einen Schutzplan zu bezahlen. E-Mail-Anfragen werden je nach Support-Stufe innerhalb von 2 bis 48 Geschäftsstunden beantwortet.

Der Support-Service, den Corel für lizenzierte Software-Produkte bietet, beschränkt sich auf dokumentierte Funktionen und unterstützte Systemumgebungen (außer es wurde ausdrücklich anders festgelegt). Unterstützte Systemumgebungen sind die für die einzelnen Produkte beschriebenen Systemvoraussetzungen. Wenn das Problem in einer unterstützten Systemumgebung nicht reproduzierbar ist, ist Corel nicht dazu verpflichtet, eine Lösung für das Problem zu suchen.

Support-Glossar

Fall
Corel definiert einen einzelnen Unterstützungsfall als eine Frage bzw. ein Problem, das sich auf einen Aspekt des Produktes bezieht (wie z. B. die Nutzung einer spezifischen und dokumentierten Funktion eines Produktes oder die Unterstützung bei einem spezifischen Problem oder einer Fehlermeldung). Auch wenn das Problem unter Umständen andere Aspekte des Produktes miteinbezieht, stellt die Behandlung eines anderen Aspekts ein separates Problem und demzufolge einen zusätzlichen Unterstützungsfall dar. Ein einzelner Unterstützungsfall beinhaltet unter Umständen mehrere Telefonanrufe, E-Mails und Offline-Analysen. Es liegt im Aufgabenbereich unserer Kundendienstberater zu bestimmen, worin ein einzelner Unterstützungsfall besteht. Bei Produktdefekten oder Dokumentationsfehlern haben die Kunden unter Umständen Anrecht auf die Rückerstattung der Kosten der jeweiligen einzelnen Unterstützungsleistung. Diese Entscheidung liegt im Ermessensspielraum des Kundendienstberaters.

Dokumentationsfehler
Corel definiert einen Dokumentationsfehler als fehlerhafte Information bzw. eine fehlerhafte Anleitung in der Dokumentation zum Produkt. Die Dokumentation umfasst Benutzerhandbücher, Versionshinweise, Liesmich-Dateien und Dokumente auf der Supportseite von Corel.

Installation
Installation wird von Corel als der Prozess definiert, bei welchem das Produktinstallationsprogramm von einer CD, einer DVD, einer heruntergeladenen ausführbaren Datei oder einem Netzwerklaufwerk auf das Laufwerk eines einzelnen Computers extrahiert wird und das Setup-Programm in Übereinstimmung mit den autorisierten Installationsanweisungen bis zum Abschluss ausgeführt wird. Eine Installation ist abgeschlossen, sobald die Anwendung ein erstes Mal erfolgreich ausgeführt wurde. Netzwerkinstallationen oder Hintergrundinstallationen in einer Netzwerkumgebung werden nicht als Standardinstallationen betrachtet.

Produktdefekte
Gemäß der Definition von Corel liegt ein Produktdefekt vor, wenn ein technischer Aspekt oder eine Funktion eines Produktes nicht so wie in der zugehörigen Produktdokumentation beschrieben ausgeführt werden kann oder nicht die beschriebenen Resultate erbringt. Ein unerwartetes Verhalten, das nur bei einer spezifischen Nutzerkonfiguration bzw. in einer spezifischen Nutzerumgebung auftritt, stellt keinen Produktdefekt dar. Unser technischer Support kann in solchen Fällen Vorschläge zur Behebung der Störung unterbreiten, Corel ist jedoch nicht für die Lösung solch unerwarteten Verhaltens verantwortlich. Ein Problem wird erst als Produktdefekt anerkannt, nachdem es anhand von Schritt-für-Schritt-Beschreibungen des Kunden reproduziert und von einem Support-Berater von Corel in einer unterstützten Systemumgebung bestätigt werden konnte

Lösung eines Problems
Fällt ein Problem gemäß den obigen Ausführungen in den Kompetenzbereich des technischen Supports, wird das Problem durch den technischen Support als gelöst betrachtet, wenn eines der folgenden Ziele erreicht wurde:

  • Es wird eine sinnvolle Lösung für das Problem präsentiert.
  • Es wird eine sinnvolle Fehlerumgehungsprozedur für das Problem präsentiert.
  • Corel stellt fest, dass es sich beim Problem um eine Produktoptimierungsforderung handelt und leitet diese an das Produktmanagement weiter.
  • Der Unterstützungsfall bzw. Produktdefekt wird vom technischen Support an die technische Abteilung übergeben.

Unser technischer Support kann nicht garantieren, das für jedes Problem eine Lösung gefunden werden, unternimmt jedoch alle zumutbaren Bemühungen, um eine Lösung zu finden.

Corel behält sich jederzeit das Recht vor, die Bedingungen unserer Support-Leistungen ohne Vorankündigung zu ändern