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Corel Global Support Policy

Política de suporte global

A Corel se compromete a fornecer o suporte de que você necessita para tirar o máximo proveito da sua experiência com o software. Além de tutoriais, dicas e sugestões e arquivos de ajuda integrados em nossos produtos, também fornecemos acesso à ajuda on-line 24x7 por meio da abrangente base de conhecimentos e dos fóruns na Web da Corel.

Nas situações em que os clientes enfrentam problemas específicos que exigem o envolvimento de um agente do Atendimento ao Cliente da Corel, oferecemos chat em tempo real e opções de envio de e-mail para a maioria dos idiomas e países. Também oferecemos a comodidade do Suporte técnico prioritário pré-pago para aqueles que preferem tratar diretamente por telefone com um agente do Suporte Técnico.

A Corel continua a fazer melhorias nos nossos programas para garantir o fornecimento dos níveis de suporte exigidos por nossos clientes. Saiba mais sobre a variedade de opções disponíveis para os clientes da Corel:

Serviço de Atendimento ao Cliente

Se precisar de informações gerais sobre produtos e disponibilidade ou se tiver perguntas sobre compras, o Serviço de Atendimento ao Cliente poderá ajudá-lo.

Suporte Técnico

A Corel fornece serviços de suporte técnico a clientes registrados que tenham um produto com suporte com os patches e as atualizações mais recentes instalados. Níveis de suporte disponível:

  1. Serviço de garantia gratuito por 90 dias: disponível para clientes que tenham comprado e/ou registrado seu produto no prazo de 90 dias após a consulta do produto. Esse serviço cobre suporte gratuito para uma única instalação ou ativação.
  2. Atendimento prioritário: serviço pago que cobre suporte para qualquer pergunta.
  3. Serviço expresso pago: disponível para os clientes que têm um Plano de proteção* ou Atendimento prioritário.
    1. Atendimento prioritário: oferece suporte único para qualquer pergunta. O cliente recebe um número exclusivo confidencial de suporte prioritário ou a pergunta poderá ser enviada pelo nosso portal on-line.
  4. Fora da garantia sem Serviço expresso pago: o cliente tem acesso à nossa extensa base de conhecimentos para procurar respostas para perguntas frequentes ou ele pode enviar sua pergunta para nosso portal on-line.

*Os planos de proteção não estão disponíveis em todos os países.

O suporte técnico gratuito de garantia não estará disponível para os clientes que receberam o seu software como parte de um pacote de programas (conhecido como versão OEM) ou como um produto de revenda proibida (NFR). Os clientes com produtos OEM e NFR podem receber suporte técnico por meio das nossas ferramentas de autosserviço on-line, que incluem uma abrangente base de conhecimentos ou comunidades de usuários e fóruns.

Os produtos com suporte limitam-se apenas às versões atuais e anteriores, com algumas exceções para produtos herdados ou desativados específicos. Para obter mais informações sobre os produtos com suporte, clique aqui.

Números de telefone do Serviço de Atendimento ao Cliente podem ser fornecidos gratuitamente em alguns locais. No entanto, nem todos os países oferecem números gratuitos. Pode ser que os clientes precisem fazer as ligações através de números de telefone internacionais, nacionais ou locais pagos.

A duração máxima permitida da chamada será de aproximadamente 15 minutos para um caso de suporte e será dado um aviso quando restar pouco tempo e for necessário fazer um pagamento adicional.

Para as consultas por e-mail direcionadas ao Suporte Técnico que não estejam relacionadas à instalação básica, os clientes deverão ligar e pagar por um Atendimento prioritário ou Plano de proteção conforme indicado acima. O nível de serviço para a resposta por e-mail varia de 2 a 48 horas comerciais, dependendo do nível de suporte do cliente.

A Corel oferece serviços de suporte para software licenciado, limitados aos recursos documentados e aos ambientes de sistema compatíveis, a menos que se tratem de exceções permitidas especificamente. Os ambientes de sistema compatíveis são os indicados nos requisitos de sistema especificados para cada produto. Se não for possível replicar o problema em um ambiente de sistema compatível, a Corel não terá qualquer obrigação de tentar resolver o problema.

Glossário de suporte

Caso
A Corel define caso de suporte único como um problema que se concentra em um aspecto específico do produto, por exemplo, uso de um recurso documentado específico do produto ou assistência com uma mensagem de erro ou um problema específico. Ainda que esse problema possa envolver outros aspectos do produto, a solução de outros aspectos constitui um problema à parte e requer um caso de suporte adicional. Um caso de suporte único pode envolver várias ligações telefônicas, vários e-mails e pesquisa off-line. Os agentes de suporte da Corel são responsáveis por determinar o que caracteriza um caso de suporte. A critério exclusivo do agente de suporte, os usuários terão direito a reembolso das taxas de casos individuais no caso de defeitos de produtos e de erros da documentação.

Erro da documentação
A Corel define erro da documentação como uma instrução ou uma informação imprecisa fornecida na documentação que acompanha o produto. Essa documentação inclui manuais do usuário, notas de versão, arquivos LEIAME e documentos do site de suporte aos produtos da Corel.

Instalação
A Corel define instalação como o processo em que o programa de instalação do produto é extraído de um CD, um DVD, um arquivo executável baixado ou uma unidade de rede para a unidade de disco rígido de um único computador e o programa de instalação é executado até a conclusão de acordo com as instruções de instalação autorizadas. Uma instalação será considerada concluída após a primeira execução bem-sucedida do aplicativo. A instalação padrão não inclui instalações de rede nem instalações silenciosas em um ambiente de rede.

Defeito de produto
A Corel define defeito de produto como um aspecto técnico ou uma funcionalidade de um produto que não funciona e não produz os resultados especificados na documentação do produto fornecida. Um comportamento inesperado que pode ser isolado a uma configuração ou um ambiente específico do usuário não constitui um defeito de produto. O Suporte Técnico da Corel pode fornecer sugestões para a solução de problemas de comportamento inesperado nesses casos; no entanto, a Corel não se responsabiliza pela resolução desse comportamento. Um problema será reconhecido como um defeito de produto apenas depois que ele tiver sido reproduzido segundo os passos descritos pelo cliente e confirmado por um agente de suporte da Corel em um ambiente de sistema compatível.

Resolução de problema
Depois que um problema for aceito como dentro da competência do Suporte Técnico (conforme descrito no início desta página), a resolução de um problema de suporte técnico será definida como a realização de qualquer uma das seguintes ações:

  • Proposta de uma solução razoável para o problema.
  • Proposta de uma solução alternativa razoável para o problema.
  • Envio da solicitação à gerência de produtos para consideração futura se for determinado pela Corel que o problema é uma solicitação de melhoria do produto.
  • Encaminhamento do incidente/defeito de produto pelo Suporte Técnico para o departamento de engenharia para revisão.

O agente fará todos os esforços possíveis para resolver o problema, mas o Suporte Técnico da Corel não poderá garantir a resolução de todos os problemas.

A Corel se reserva o direito de alterar os termos e as condições da sua oferta de suporte a qualquer momento, de tempos em tempos, sem aviso prévio.